Gibt man das Wort „Dienstleistungsmanagement“ in einer bekannten Internet-Suchmaschine ein, so werden innerhalb von 0,29 Sekunden 305.000 Ergebnisse angezeigt. Gibt man dagegen den Begriff „Dienstleistungssteuerung“ ein, dann sind es nur noch 3.960 Eintragungen. Demnach scheint es viel einfacher zu sein, über Dienstleistungen zu reden als sie zu steuern. Was sind die Gründe? Unwissenheit, erwarteter Aufwand, Sorge vor Veränderungen, keine Zeit, Beratungsmüdigkeit?
Was auch immer die Gründe sind: durch eine intelligente Steuerung könnten nicht nur Kosten gespart und Fehler vermieden werden, sondern die Kundenzufriedenheit signifikant gesteigert werden. Motivation genug, das Thema „anzufassen“.