Studie Dienstleistersteuerung
Mit Blick auf die stetig steigenden Anforderungen durch Gesetzesänderungen der Bundesnetzagentur (BNetzA), durch die Novellierungen des Erneuerbaren Energien Gesetzes (EEG) und durch Veränderungen im Markt, geraten die Energieversorgungsunternehmen (EVU) zunehmend unter Kostendruck. Dadurch rückt u.a. die Bedeutung einer möglichst optimal gestalteten Dienstleistungssteuerung immer weiter in den Fokus; insbesondere um die Servicequalität zu erhöhen und somit die Kunden an das Unternehmen zu binden. Um diese Anforderungen erfüllen zu können, setzen die Versorgungsunternehmen zunehmend externe Dienstleister ein.
Darüber, wie die Dienstleister dann gesteuert werden, gibt es unterschiedliche Rückmeldungen. Ausgewählte EVUs weisen in diesem Zusammenhang darauf hin, dass sie umfängliche und aktuelle Informationen über die Qualitäten und Quantitäten ihrer Dienstleister vorliegen haben und diese aktiv steuern. Es gibt jedoch auch EVUs, die auf Grund fehlender Informationen keine Transparenz für die Steuerung der Dienstleister haben. Eine aktive Steuerung ist demnach nicht möglich.
Die Studie, die die Universität Ruhr-West gemeinsam mit der enerson AG durchgeführt hat, sollte an dieser Stelle Klarheit bringen:
- Sind die Mitarbeiter des Dienstleisters ausreichend qualifiziert?
- Steht die Kostenreduktion im Vordergrund oder doch eher die Kundenzufriedenheit?
- Ist ein potentielles Outsourcing überhaupt möglich?
- Wie geht man mit SLAs um und warum sind KPIs so scher zu definieren?
- Findet eine regelmäßige Kommunikation zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer statt?
Das Ergebnis ist erstaunlich: Die EVUs sind besser als ihr Ruf! Fast alle größeren Unternehmen, die sich an der Studie beteiligt haben, steuern ihre Dienstleister aktiv, bei den kleineren Unternehmen sind es immerhin fast 50%. Fast alle Thesen, dass die EVUs ihre Dienstleister nicht steuern, wurden widerlegt:
| These | Inhaltliche Aussage | Status |
| 1 | Mitarbeiter des Dienstleisters sind nicht ausreichend qualifiziert, um komplexe Geschäftsvorfälle aus der Energiewirtschaft fallabschließend zu bearbeiten. | Bestätigt |
| 2 | Häufig steht bei dem Einsatz von Dienstleistern ausschließlich die Kostenreduktion im Vordergrund. | Widerlegt |
| 3 | Viele EVUs halten ihr eigenes Wissen aufgrund des Outsourcings nur bedingt vor. Das kann bei einem In-Sourcing von Leistungen problematisch werden. | Widerlegt |
| 4 | Es findet nahezu kein Dienstleistungscontrolling statt. | Widerlegt |
| 5 | Key Performance Indikatoren (KPIs) in Service Level Agreement (SLA) wurden entweder nicht vereinbart oder werden nur unzureichend gemessen. | Widerlegt |
| 6 | Der Auftraggeber hat nur einen ungenügenden Überblick über die tatsächlich geleistete Arbeit des Auftragnehmers. | Widerlegt |
| 7 | SLAs sind lückenhaft, eine Steuerung des Dienstleister ist nur eingeschränkt möglich. | Teilweise bestätigt |
| 8 | Es findet keine regelmäßige Kommunikation zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer statt. | Widerlegt |
Die Studie bzw. Projektarbeit können Sie sich mit dem nachfolgenden Link herunterladen: Studie Dienstleistersteuerung
Wir danken den beiden Herren Andreas Janneck und Michael Oberlohbeck für die Durchführung der Studie im Rahmen einer Projektarbeit des Studiengangs Wirtschaftsingenieurwesen-Energiesysteme der Hochschule Ruhr West. Ferner danken wir Herrn Prof. Dr. Wolfgang Irrek (Institutsleiter Energiesysteme und Energiewirtschaft der Hochschule Ruhr West) für die wissenschaftliche Begleitung.