Wenn die Preisschraube zur Daumenschraube wird

Sie sind Auftraggeber eines externen Dienstleisters, der die telefonische Kundenbetreuung übernommen hat und Sie sind unzufrieden, weil

• Ihre Qualitätsansprüche nicht erfüllt werden?
• sich Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter über den Dienstleister ärgern?
• Kunden sich beschweren, weil sie mit der Beratung unzufrieden sind?
• Geschäftsvorfälle nicht fallabschließend bearbeitet wurden?

Dann lesen Sie den Artikel in der Ausgabe 6.2014 der CallCenterProfi (s. Download-Link unten). Hier stellen wir Ihnen mögliche Ursachen vor und geben einige Hinweise, welche Maßnahmen sinnvoll umgesetzt werden könnten.

Das Thema Dienstleistungsmanagement bzw. Dienstleistersteuerung ist eines unserer Fokus-Themen. Anlass hierfür ist der seit Jahren zunehmende Einsatz von Dienst- / Fremdleistern, meist zur Optimierung der Fertigungstiefe und hier in Front- und Backoffice-Organisationen. Wir verfolgen hier einen ganzheitlichen Ansatz und betrachten sowohl die Organisation (einschl. Mitarbeiter), die Prozesse und unterstützenden IT-Funktionen. Ausgewählte Themenbereiche sind u. a. folgende:

• Organisation: Optimierung der Fertigungstiefe, Qualifizierung der Mitarbeiter (z.B. vom Sachbearbeiter / Dienstleister zum Steuerer, Train the Trainer, Prozesse / IT-Funktionen, kulturelle Aspekte / Veränderungen, Führung / Steuerung);
• Prozesse: Optimierung der Prozesse, Prozessbeschreibungen, Steuerung, SLAs, Berichtswesen;
• IT-Funktionen: Automatisierung der Prozesse, Berichtswesen.

Für unterschiedliche Zielgruppen (z. B. Führungsteam, Steuerung, Mitarbeiter) bieten wir Schulungen sowie Coaching-Maßnahmen zu dem Thema Dienstleistersteuerung bzw. einzelnen Themenbereichen an. Eine offene Veranstaltung bieten wir Ihnen auch mit unserem Schulungskatalog an.

In Ergänzung bieten wir jedoch auch unseren Quick Check zu diesem Thema an. Mit den Quick-Checks bieten wir ein Verfahren zur Analyse ausgewählter Schwerpunktthemen – hier dann zur Dienstleistersteuerung – an. Ergebnis des Quick Checks ist eine belastbare Entscheidungsbasis für die Umsetzung kurz- bis langfristiger Maßnahmen zur Optimierung an der Schnittstelle zu den Dienstleistern sowie zur Dienstleistersteuerung. Auf dieser Basis kann dann ein Programm mit Maßnahmen festlegt und umgesetzt werden. Bei Bedarf begleiten wir auch in der Umsetzung der Maßnahmen (u.a. Schulung, Coaching). Weitere Informationen zu unserem Quick Check finden Sie HIER.

Sie haben Interesse ein einem intensiven Gedankenaustausch zu diesem Thema? Dann nehmen Sie bitte Kontakt mit uns auf. Wir freuen uns auf einen interessanten Dialog.