Momente der Wahrheit – Die Qualitätsphilosophie der enerson-Gruppe

Jeder Dienstleister, egal welcher Branche und Größe, schätzt seine eigenen Leistungen als qualitativ hochwertig ein. Nicht-negative Rückmeldungen von den Auftraggebern werden als Bestätigung des Tuns und Handelns und der geleisteten Arbeit bewertet. Die Eigensicht funktioniert, so lange dem Auftraggeber keine Vergleichswerte von anderen Dienstleistern zur Verfügung stehen. Erst bei einem direktem Vergleich, dabei muss es sich nicht einmal um einen Benchmark handeln, werden Zweifel laut:

•  ist der aktuell beauftragte Dienstleister wirklich so schnell oder werden die Geschäftsvorfälle nur nicht vollständig bearbeitet?
• werden tatsächlich so wenige Fehler gemacht oder wird etwas verschleiert?
• gibt es eine vollständige Kostentransparenz oder sind zusätzlichen Kosten zu erwarten, die im Moment noch nicht bekannt sind?
• muss jede weitere Aktivität (z.B. ein Treffen mit den Auftraggebern) zusätzlich vergütet werden oder sind diese im Gesamtpaket enthalten?
• ist der Dienstleister wirklich so termintreu oder fehlt es nur an der erforderlichen Transparenz?
• sind die Mitarbeiter des Dienstleisters wirklich gut ausgebildet und wird auch sichergestellt, dass die neuesten Anforderungen der BNetzA bekannt sind und angemessen gehandelt wird?

Natürlich ist die enerson-Gruppe jederzeit bereit, sich einem Benchmark zu stellen. Der grundsätzliche Ansatz ist aber ein anderer:

• Nicht warten, bis der Auftraggeber viel Geld für einen Leistungsvergleich ausgibt, sondern den Anspruch haben, die Qualität der erbrachten Leistungen jederzeit messbar nachzuweisen.
• Nicht auf Anforderungen des Auftraggebers, nicht aufgrund einer Bewertung im Rahmen eines Benchmarks und nicht, weil es im Rahmen eines Service Level Agreement vertraglich so vereinbart wurde, sondern weil es enerson wichtig ist, dass das Qualitätsversprechen keine Phrase auf irgendwelchen Folien und Web-Sites ist, sondern die Qualität in der täglichen Arbeit bewiesen wird. In dem Moment, wo sie tatsächlich gebraucht wird, im Moment der Wahrheit.

Was unternimmt die enerson-Gruppe, um diesen Anspruch zu erzielen und langfristig sicherzustellen?

Grundlage ist die Etablierung eines „Operativen Qualitätsmanagements“. Hier geht es nicht primär um eine mögliche Zertifizierung, sondern um die Festlegung und Kommunikation von Verantwortungen und Funktionen. Eine detaillierte Darstellung ist auf unserer Website unter dem Titel "Operatives Qualitätsmanagement etabliert" zu finden.

Damit die Qualitätsmaßnahmen eine größtmögliche Wirkung erzielen, müssen ALLE enerson Mitarbeiter ein gemeinsames Verständnis über den Qualitätsanspruch der enerson Gruppe entwickeln. Dies geschieht durch gemeinsame Workshops, gemeinsam über Rollen und Funktionen der enerson-Gruppen.

Damit Qualität aber nicht nur theoretisch diskutiert, sondern tatsächlich in der Praxis zur Anwendung kommt, bedarf es einer intensiven Ausbildung. Diese erfolgt nicht zufällig oder weil „gerade mal Zeit ist“, sie basiert auf einem individuellen, auf den Kenntnissen und Fähigkeiten jedes einzelnen Mitarbeiters abgestimmten Ausbildungskonzept. Je nach Kenntnisstand reicht eine Fachschulung für Experten aus oder es wird ein vollständiges, energiewirtschaftliches Ausbildungsprogramm durchlaufen, beginnend mit den allgemeinen Grundlagen der Energiewirtschaft bis hin zu den Wechselprozessen für Strom und Gas und den neuesten Anforderungen der BNetzA. Der Wissenstransfer in die Praxis und die Prüfung der Wirksamkeit gehören ebenso zu Vervollständigung der Ausbildung, wie eine Reflektion der Fortschritte in einem Mitarbeitergespräch.

Das Ergebnis der täglichen Arbeit darf kein Zufallsprodukt sein. Damit dies gewährleistet werden kann, werden alle Produktionsprozesse dokumentiert und mit Kennzahlen hinterlegt. Diese Leistungsindikatoren (KPIs) bilden einen wesentlichen Baustein für die Projektarbeit. Stehen die Anforderungen fest, kann anhand von Arbeitsablaufbeschreibungen und abgestimmten Kapazitäten schon zu Beginn des Projektes das Fertigstellungsdatum genannt werden. Gemeinsam erstellen die enerson-Gesellschaften eine übergreifende Prozessdokumentation. Eine zentrale Wissensdatenbank ermöglicht allen Mitarbeitern, stets auf den neuesten Wissenstand zuzugreifen. Prozessverantwortliche sorgen, auf Basis regelmäßig stattfindender Prozessaudits, für eine ggf. notwendige  Aktualisierung und ggf. notwendige Nach-Schulung der betroffenen Mitarbeiter.

Viele Auftraggeber haben aus verschiedensten Gründen häufig keine vollständige Transparenz über die von den Dienstleistern erbrachten Quantitäten und Qualitäten. Für die enerson-Gesellschaften ist es selbstverständlich, pro-aktiv über die Kundenerwartungen und den Erfüllungsgrad der Kundenanforderungen zu berichten. Auch wenn es ein standardisiertes Berichtswesen gibt, werden die Inhalte kundenspezifisch angepasst. Umfang, Detailtiefe und Häufigkeit bestimmt der Auftraggeber. Die Berichte sind authentisch und werden durch regelmäßige Stichproben untermauert. Nach jedem Projekt erfolgt ein Review mit dem Ziel, Projektergebnisse zu sichern, Verbesserungspotentiale zu erkennen und aus den Projekterfahrungen zu lernen.

Qualität ist die Eignung für einen vereinbarten und vorausgesetzten Verwendungszweck. Sie können voraussetzen, dass die enerson-Gruppe nur ausgebildete Mitarbeiter einsetzt und Prüfverfahren etabliert, damit die Projektziele erreicht und die Kundenerwartungen erfüllt werden. Best service for best price.

Über alles andere müssen wir reden.