Kundeninformationspflichten in der Energiewirtschaft (Studie)

Transparente Rechnungen und ausreichende Informationen über den Energieverbrauch sind aus Perspektive der Verbraucher von großer Bedeutung. Regelungen dieser Bereiche müssen sich daran messen lassen, ob sie derzeit umsetzbar sind und den Verbraucher auch tatsächlich besser informieren. Den Versorgern obliegt es nun, die neuen Herausforderungen der EnWG-Novellierung möglichst kostengünstig umzusetzen.
Grundsätzlich erwarten Energiekunden und Verbraucherschutzorganisationen transparente und aussagekräftige Rechnungen, die auch verstanden werden. Im Wettbewerb können gerade hier die Versorger gegenüber den Kunden punkten.
Umso unverständlicher ist es, dass von 235 im Internet geprüften Webseiten von Energieversorgern in Deutschland weniger als die Hälfte Musterrechnungen mit Erläuterung aufweisen. Selbst bei diesen kommt man auf einen Anteil von 30.4%, die älter als 3 Jahre sind und die dadurch beim informationssuchenden Kunden mehr für Irritation als für Klarheit sorgen.

Folgende Fragestellungen beschäftigen nicht nur Verbraucherschützer und Medien:

EnWG-Novellierung - Haben die Versorger an alles gedacht?

Energieabrechnung - Welche Informationen müssen auf jeden Fall hinein?

Schlichtungsstelle - Wie sieht der Verfahrensweg aus?

6-Wochenfrist - Können die vorhandenen Abrechnungsprozesse das abbilden?

Monatliche Verbrauchsabrechnung für Tarifkunden - Kein Problem?

Jahresverbrauch per Grafik - Wie soll das gehen?

Codenummer Netzbetreiber - Daran gedacht?

Kundenrechnung - monatlich, vierteljährlich, halbjährlich

Neues Rechnungslayout? - Neue Produkte vom Vertrieb?

Ein Großteil der Energieversorgungsunternehmen erkannte in den letzten Jahren die Bedeutung eines marktorientierten Internetauftritts. Eine stetig wachsende Kundenzahl informiert sich bereits jetzt mittels dieser Web-Portale über Dienstleistungen und Produkte eines Versorgers. Daher kommt der Qualität und Aktualität der Informationsinhalte eine besondere Bedeutung zu. Seriöse Informationen, eine hinreichende Transparenz der Leistungen und eine zeitgemäße Kundenansprache leisten einen nicht zu unterschätzenden Beitrag zur Kundenbindung und objektiven Berichterstattung in den Medien.

Anhand von 3 konkreten Beispielen bietet Ihnen die enerson AG einen kurzen Einblick in eine umfassende Untersuchung

„Kundeninformationspflichten in der Energiewirtschaft“.

In dieser Studie untersuchten die Spezialisten der enerson consulting GmbH 235 Web-Portale von Versorgungsunternehmen. Deutlich spiegelt sich im Ergebnis dieser Studie ein akuter Handlungsbedarf.

Beispiel 1: Erreichbarkeit der Musterrechnungen auf den Web-Seiten

Die Bereitstellung von Musterrechnungen im Internet trägt dazu bei, den Kostenblock im persönlichen Kundenkontakt zu reduzieren und entsprechende Rückfragen der Kunden vom telefonischen oder persönlichen Kontakt auf den Onlinekanal umzulenken. Der Erfolg hängt maßgeblich davon ab, wie leicht die Erläuterungen zu finden sind, welchen Informationsgehalt und Aktualität die erläuternden Angaben aufweisen.

Die Musterrechnungen waren im Rahmen der Studie mit zwei bis drei Mausklicks zu erreichen.

Beispiel 2: Alter der Musterrechnungen auf den Web-Seiten

Bereits in den Jahren vor den EnWG-Novelle 2011 gab es diverse gesetzliche Neuregelungen, die zu einer Erweiterung und Optimierung von Informationspflichten in den Rechnungen geführt hatten. Die Unternehmen mögen sie wohl innerhalb ihrer Abrechnungs- und Drucksysteme umgesetzt haben – die Rechnungserläuterungen im Internet basieren jedoch zu 30,4 % auf Rechnungen aus den Jahren 2008 und früher.

Nur 7 Strom- oder Gasrechnungen (entspricht 6,1 %) weisen ein Datum ab dem 01.09.2011 auf.

Beispiel 3: Grafische Verbrauchsdarstellung

Der § 40 Abs. 2 Nummer 6 EnWG gibt vor, dass Lieferanten bei der Erstellung der an Haushaltskunden gerichteten Rechnungen verpflichtet sind, einen Vergleich des Verbrauches des jeweiligen Haushaltskunden mit dem Verbrauch einer Vergleichskundengruppe grafisch darzustellen. Dabei ist es nicht erforderlich, gegenüber dem einzelnen Kunden „seine“ individuelle Vergleichskundengruppe und deren Verbrauch darzustellen, wie es noch in einem früheren Entwurf des EnWG 2011 vorgesehen war. Stattdessen könnten wie in der Gesetzesbegründung mehrere Kundengruppen bezogen auf die Haushaltsgröße gebildet und deren jeweiligen Verbräuche dargestellt werden. Der Verbrauchsvergleich hat in einer grafischen Form zu erfolgen und ist ab dem 04.02.2012 erforderlich.

Nur 1,7 % der Versorgungsunternehmen haben inzwischen Rechnungen mit Verbrauchsgruppenvergleichen auf Ihren Internetseiten bereitgestellt.

Verbrauchsvergleich mit Kundengruppe (§ 40 Abs. 2 Nummer 6 EnWG)

Haben wir Ihr Interesse an dieser Studie geweckt? Benötigen Sie weitere Informationen? Gern stellen wir Ihnen diese zur Verfügung. Schreiben Sie uns eine E-Mail an Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!. Herr Ralf Knappe steht Ihnen gern für inhaltliche Auskünfte zu dieser umfangreichen Studie zur Verfügung. Im Übrigen unterstützen Sie die Spezialisten der enerson consulting GmbH gern auch bei anderen Herausforderungen.

Postanschrift:
enerson consulting GmbH
Luxemburger Allee 8
45481 Mülheim an der Ruhr

Kontakt:
0208 / 30 67 90 - 0
E-Mail: Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!
Internet: www.enerson.de