Beschwerden sind positiv – der Dialog mit den Kunden darüber ebenfalls
Welche Beschwerdequote ist angemessen: 2%, 1% oder doch nur 0,5%?
Welche Beschwerdequote ist angemessen? Gehen wir einmal von 1% aus. Bei 100.000 Kunden sind es somit 1.000 Beschwerden. Studien haben gezeigt, dass sich nur 4% der Kunden tatsächlich beschweren. Wird das berücksichtigt, werden aus den 1.000 Beschwerdeführern 25.000 unzufriedene Kunden. Wird außerdem berücksichtigt, dass negative Erfahrungen im Schnitt 12 Mal kommuniziert werden, haben 300.000 Menschen einen schlechten Eindruck von Ihrem Unternehmen.
Grund genug, Beschwerden zu vermeiden!
In vielen Organisationen liegt der Fokus noch immer auf der „Verwaltung“ der Beschwerde, nicht auf der „Vermeidung“. Dabei können mit Investitionen in die Fehlerverhütung deutlich mehr Kosten gespart werden, als durch Investitionen in Prüfungsverfahren (Stichproben, 4-Augen-Prinzip) und in eine schnellere Fehlerbehebung (zusätzliche Kapazitätsbedarfe).
Um eine nachhaltige Kundenzufriedenheit zu erzielen und gleichzeitig Prozesskosten zu reduzieren, muss der Fokus auf die Beschwerdeursache und auf die Paramater gerichtet werden, die eine Beschwerde erst ermöglichen. Das Spektrum ist dabei sehr breit: Von der Automatisierung der Massenprozesse über die Veränderungen in der Ablauforganisation bis hin zur mentalen Einstellung jedes Einzelnen mit dem Ziel der Schaffung einer Beschwerdekultur im gesamten Unternehmen.
Mit der Einführung der Smartphones und dem damit verbundenen Datenaufkommen ist der Telekommunikationsmarkt in den letzten 5 Jahren noch schnelllebiger geworden. Es werden immer schnellere und breitbandigere Datennetzte wie z.B. das LTE Mobilfunknetz inklusive Transportnetz benötigt. Netzbetreiber können aus Kapazitätsgründen auf bestehende Netzte wie GSM und UMTS nicht verzichten. Bestehende Infrastrukturen auf Gebäudedächern – unter Berücksichtigung von bestehenden Anlagenteilen – müssen auf Basis der neuesten Sicherheitsanforderungen überholt und erweitert werden.
Mit der enerson academy bereiten wir das Wissen der enerson-Gruppe auf und stellen dieses in Seminaren mit unseren Seminarkatalogen zur Nutzung durch unsere Kunden bereit. Auf Grund der stetig steigenden Anzahl der Seminare haben wir nunmehr unseren Gesamtkatalog in drei Kataloge - Führungs-und Methodenseminare, Energiewirtschaft und IT – aufgeteilt. Ferner haben wir die elektronische Präsentation der Kataloge und Seminare auf unseren Websites neu und komfortabler gestaltet.
Als Verantwortlicher für die Kundenabrechnung werden Sie sicherlich mit verschiedensten Fragen auch innerhalb Ihres eigenen Hauses konfrontiert:
In der Vergangenheit hat die enerson academy ihr Aus- und Weiterbildungsprogramm in einem Seminarkatalog angeboten. Nun wurde das Angebot deutlich erweitert, sodass der Katalog aufgeteilt wurde.
Es begleitet uns jeden Tag: Geit ist geil, wir sind doch nicht blöd und täglich wird alles billiger: Möbel, Fliegen, Hotels, Lebensmittel. Täglich nutzen viele Millionen Menschen die Internet-Preisportale mit der Idee, möglichst wenig Geld für ein Maximum an Leistungen oder Produkten zu erzielen.