Quick-Check „Beschwerdemanagement“

Beschwerden sind positiv – der Dialog mit den Kunden darüber ebenfalls

Welche Beschwerdequote ist angemessen: 2%, 1% oder doch nur 0,5%?

Welche Beschwerdequote ist angemessen? Gehen wir einmal von 1% aus. Bei 100.000 Kunden sind es somit 1.000 Beschwerden. Studien haben gezeigt, dass sich nur 4% der Kunden tatsächlich beschweren. Wird das berücksichtigt, werden aus den 1.000 Beschwerdeführern 25.000 unzufriedene Kunden. Wird außerdem berücksichtigt, dass negative Erfahrungen im Schnitt 12 Mal kommuniziert werden, haben 300.000 Menschen einen schlechten Eindruck von Ihrem Unternehmen.
Grund genug, Beschwerden zu vermeiden!

In vielen Organisationen liegt der Fokus noch immer auf der „Verwaltung“ der Beschwerde, nicht auf der „Vermeidung“. Dabei können mit Investitionen in die Fehlerverhütung deutlich mehr Kosten gespart werden, als durch Investitionen in Prüfungsverfahren (Stichproben, 4-Augen-Prinzip) und in eine schnellere Fehlerbehebung (zusätzliche Kapazitätsbedarfe).

Um eine nachhaltige Kundenzufriedenheit zu erzielen und gleichzeitig Prozesskosten zu reduzieren, muss der Fokus auf die Beschwerdeursache und auf die Paramater gerichtet werden, die eine Beschwerde erst ermöglichen. Das Spektrum ist dabei sehr breit: Von der Automatisierung der Massenprozesse über die Veränderungen in der Ablauforganisation bis hin zur mentalen Einstellung jedes Einzelnen mit dem Ziel der Schaffung einer Beschwerdekultur im gesamten Unternehmen.

Im Prinzip ist es ganz einfach: ein Kunde ist dann zufrieden, wenn seine Erwartungshaltungen erfüllt werden. Dass Energie seinen Preis hat, ist jedem Kunden klar, dafür erwarten die Kunden Stabilität und Sicherheit. Neben diesen technischen Rahmenbedingungen gibt es aber auch weiche Faktoren, die für einen Kunden wichtig sind: Korrekte Abrechnung, gute Erreichbarkeit, optimale Beratung, kurze Reaktionszeiten und vor allem, wenn es einmal zu einer Beschwerde kommt: Wertschätzung.

In der Regel formuliert ein Energiedienstleistungsunternehmen (EDU) folgende Aussagen zum Beschwerdemanagement:

1. Unsere Kunden sind zufrieden. Das haben wir durch Befragungen festgestellt und wir erhalten kaum Beschwerden. Die Quote liegt bei 0,5 Prozent.
2. Alle Beschwerden werden unverzüglich bearbeitet, die haben bei uns höchste Priorität. Da bleibt nichts liegen.
3. Wir haben extra eine Beschwerdeabteilung eingerichtet. Beschwerden sind auch „Chef-Sache“.
4. Natürlich analysieren wir alle Gründe für Beschwerden und stellen diese unverzüglich ab.

Demnach macht es auf dem ersten Blick wenig Sinn, ein Analyseverfahren zu entwickeln, mit dem man sich die Prozesse an der Schnittstelle zum Kunden detailliert und mit dem Fokus auf die Kundenbeschwerden und den Umgang damit analysiert. Schaut man sich aber die Ergebnisse des „Kundenmonitor Deutschland 2013®“ an, scheint es doch noch Handlungsbedarfe zu geben:

(klicken Sie auf das Bild um dieses zu vergrößern)

In der Globalzufriedenheit stehen die Stromversorger auf dem vorletzten Rang, nur noch die Fondsgesellschaften schneiden schlechter ab, bei den Gasversorgern sieht es nicht wesentlich besser aus.

Sicherlich beschäftigen sich die Unternehmen auf vielfältigste Art und Weise mit dem Thema, haben aber wohl noch nicht die wirklichen Hebel gefunden. Ein Grund dafür: Die Werkzeuge und Organisationsfragen stehen im Vordergrund! Sicherlich wichtige Faktoren, die bei der Bearbeitung und Behebung der Probleme unterstützen können. Aber, sie wirken nicht tief genug. Häufig liegt der aktuelle Fokus in der Verwaltung und Reduzierung von Beschwerden; nicht jedoch in der aktiven Steuerung von Veränderungen zur zukünftigen Vermeidung.

Darüber hinaus haben viele Studien nachgewiesen, dass eine gute Beschwerdebearbeitung nicht nur zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit führt, sondern auch erhebliche Prozesskosten spart. Insbesondere dann, wenn zusätzliche Kundenkontakte aufgrund von Nachfragen nach der Beschwerdebearbeitung vermieden werden können.

Ein weiterer besonderer Hebel liegt in der Analyse und Bewertung der „BIG-5“, der fünf größten Fehlerquellen. Wird festgestellt, dass es manuelle Eingriffe sind, die häufig Fehler verursachen, ist der Automatisierungsgrad ein wichtiger Indikator für eine nachhaltige Fehlervermeidung. Es gibt also genug Gründe, die Prozesse des Beschwerdemanagements an der Schnittstelle zum Kunden zu analysieren. Mit Hilfe des „Quick-Checks Beschwerdemanagement“ gehen Sie an die eigentlichen Ursachen. Mit einem standardisiertem Verfahren werden die Prozesse an der Schnittstelle zum Kunden analysiert, Schwachstellen werden erkannt und Mechanismen entwickelt, um die erkannten Maßnahmen in Eigenverantwortung nachhaltig umzusetzen. Gemeinsam mit unseren Beratern und IT-Experten wird überprüft, welche Massenprozesse automatisiert werden können, um systematische Fehler zu verhindern. Die Trainer und Berater stellen Schulungsbedarfe fest, entwickeln gemeinsam mit Ihnen Methoden und Verfahren für interne Schulungsprogramme und Coachings und definieren die Anforderungen an ein zentrales Berichtswesen, u.a. als Basis für den Veränderungsprozess.

Mit Hilfe des „Quick-Checks Beschwerdemanagement“ erhalten Sie bereits nach 3 Wochen qualifizierte Hinweise, mit welchen Stellschrauben Sie schon kurzfristig quickwins (Hebel) erzielen können, welche Maßnahmen in Eigenverantwortung umgesetzt und dadurch nachhaltige Verbesserungen zur Kostenreduzierung und Qualitätserhöhung erzielt werden können. Neben der Kundenzufriedenheit sorgen Sie auch für eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit, welche einen Nutzen für das ganze Unternehmen stiftet.

Mit Hilfe von Analyse-Werkzeugen wird das Kundenwechselverhalten via Internet-Plattformen analysiert und gemeinsam Methoden entwickelt, um eine höhere Kundenzufriedenheit zu erzielen und potentielle Kundenwechsel frühzeitig zu erkennen und vorzubeugen.

Wenn wir Ihr Interesse geweckt haben, freuen wir uns über eine Kontaktaufnahme. Gerne stehen wir Ihnen zur Beantwortung Ihrer Fragen zur Verfügung und unterstützen Sie in der Folge zur Umsetzung der Optimierungsmaßnahmen oder Programme. Hierzu lassen wir uns auch für die erarbeiteten Maßnahmen und Bewertungen von Ihnen in die Pflicht nehmen.

Weitere Informationen zu unserem Quick-Check finden Sie in unserer Produktbeschreibung, die Sie mit dem unten angefügten Download-Link herunterladen können. Des Weiteren haben wir Ihnen zu Ihrer Information einen Link zu unseren Quick-Checks „Optimierung und nachhaltige Kostenreduzierung in den Prozessen / der IT“ und "Dienstleistungsmanagement" angefügt.

Analyse des Kundenwechselverhaltens:

Sie sind nur daran interessiert, etwas mehr über das Wechselverhalten Ihrer Kunden kennenzulernen und benötigen dafür eine einmalige bzw. regelmäßige Auswertungen der Internetplattformen einschl. konkreter Handlungsempfehlungen? Dann sprechen Sie uns an. Gerne erstellen wir Ihnen ein verbindliches Angebot dazu.