Pönale war gestern – Ausbildung ist heute

Es begleitet uns jeden Tag: Geit ist geil, wir sind doch nicht blöd und täglich wird alles billiger: Möbel, Fliegen, Hotels, Lebensmittel. Täglich nutzen viele Millionen Menschen die Internet-Preisportale mit der Idee, möglichst wenig Geld für ein Maximum an Leistungen oder Produkten zu erzielen.

Vor diesem Trend machen auch die Energieversorger nicht Halt. Die Unternehmen stehen vor einem hohen Kostendruck. Die Beschaffung kann kaum noch optimiert werden, zusätzliche Anforderungen der BNetzA verschlingen Geld, die Kunden wechseln immer häufiger und bei der Technik können kaum noch Einsparpotentiale gehoben werden. Wenn man schon nicht bei den üblicher Weise sehr hohen internen Personalkosten sparen kann, dann doch wenigsten bei den externen Dienstleistern, insbesondere im Kundenservice. Die aktuelle Situation auf dem Dienstleistungsmarkt unterstützt diese Bemühungen: Der Wettbewerbsdruck unter den Dienstleistern ist hoch, es wurden teilweise Überkapazitäten aufgebaut, die nun preiswert angeboten werden müssen und durch den Einsatz von Nearshoring-Call-Centern wird der Preisdruck noch erhöht.

Dabei stehen die Versorgungsunternehmen vor einem Dilemma: Auf der einen Seite nehmen die Kundenbeschwerden zu, weil die Beratung am Telefon nicht optimal ist, die Gespräche kurz gehalten und die Kundenanliegen nicht vollständig bearbeitet werden und auf der anderen Seite möchte man die Kosten pro Gesprächsminute möglichst gering halten. Den Dienstleistern geht es dabei nicht besser: Wurde neue Mitarbeiter gerade eingearbeitet und sind sie nun in der Lage, qualifizierte Leistungen zu erbringen, verlassen diese das Unternehmen oder das Anrufvolumen schwankt so stark, dass ein vernünftiger Forecast nicht möglich ist. Dadurch entstehen entweder teure Leerkapazitäten oder, was häufiger vorkommt, es wird zu wenig Personal eingesetzt wird. Ergebnis: Die Annahmequote wird nicht erreicht, die Kunden warten endlos in der Warteschleife und der Auftraggeber ist sauer, weil die Kunden in das Kundenzentrum kommen oder sich schriftlich melden, was zusätzliche Geschäftsvorfälle produziert. Da liegt der Ruf nach Pönalezahlungen auf der Hand. Ob dies das richtige Mittel ist, den Prozess zu heilen... Den umfassenden Artikel zu diesem Thema, können Sie sich mit dem nachfolgenden Link anzeigen lassen: <HIER>

Wolfram M. Walter
Geschäftsführer
enerson solutions GmbH