Operational Excellence für Vertrieb und Kundenservice

Die aktuellen Herausforderungen für den Vertrieb in der Energiewirtschaft entstehen periodisch durch die Umsetzungen der raschen Veränderungen, die durch Gesetzgebung und die sich ausweitende Regulierung ausgelöst werden.

Der Markt ist zum einen gesättigt und soll sich zum anderen effizient - also zu einem Minderverbrauch –- entwickeln: der Markt ist geprägt durch einen starken Verdrängungswettbewerb. Es entsteht ein hoher Kostendruck auf den Vertrieb und seine Produkte.

Erforderlich ist daher eine umfassende, gemeinsame (Neu-)Positionierung und Ausrichtung des Vertriebs und des Kundenservice zu einer „Operational Excellence“. Im Wettbewerb durch marktgerechte Produkte, eine hohe Qualität im Kundenbeziehungsmanagement, flexible Erstellung von Angeboten und eine effiziente Abwicklung der Leistungen u.a. durch zielgerichteten Einsatz von eigenen und fremden Ressourcen. Eine Aktualisierung der Orientierung beider Einheiten an den strategischen Vorgaben des Gesamtunternehmens kann erforderlich werden.

In einer Fokussierung wird voraussichtlich nicht mehr der komplette Markt bedient werden, sondern nur noch die Kundengruppen, mit denen nachhaltig ein Ergebnisbeitrag erwirtschaftet werden kann. Mit diesen Kunden wird die Kommunikation intensiviert. Dabei werden bei Endkunden die zukünftigen Informationen aus dem smart meter-Umgfeld eine wichtige Rolle spielen.

Die Analysierbarkeit der Kundeninformationen zur Ermittlung der Marktanforderungen wird eine große Rolle spielen, die Qualität der Beziehung zu den ausgewählten Kundengruppen wird eine zentrale Steuerungsgröße.

Während in der Vergangenheit häufig eine Vielzahl von Produkten und Tarifen entworfen wurden, erfolgt jetzt eine Reduzierung bzw. ein Rückbau der Produkte. Bei der Entscheidung, welche Produkte ausgephast werden, ist eine gemeinsame Beurteilung von Vertrieb und Kundenservice erforderlich.

Dem Ausbau neuer Services wird eine Analyse der Markterfordernisse vorgeschaltet. Weitere sehr wichtige prozedurale Komponente sind Prüfung und Anpassung des Produktmanagement-Prozesses: die gewonnenen Produkt-Ideen werden rasch aber konsequent rechtlich geprüft, die Umsetzung wird mit den beteiligten Einheiten – insbesondere Vertrieb und Kundenservice, ggf. ergänzt durch den Netzservice - geplant und bewertet und in eine wirtschaftliche Betrachtung überführt. Bereits hier wird die Einbindung von am Markt verfügbaren Leistungen zur Erhöhung der Effizienz gemeinsam geplant. Nur bei einer insgesamt positiven Einschätzung geht das Produkt an den Start.

Die Anforderungen des Vertriebs z.B. aus neuen Services oder online-Produkten werden top-down, aber gemeinsam mit dem Kundenservice und ggf. der IT formuliert, präzisiert, zugeordnet und in eine gemeinsame Vorgehensweise überführt.

Die Nutzen für das Unternehmen sind

• Stabilisierung oder Ausbau der Marktposition
• Kundengewinnung durch Erkennen von Markterfordernissen und rasche Umsetzung in Produkte
• Sicherung der Kunden durch Kundendatenanalysen
• Dauerhaft hohe Effizienz in der Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und Kundenservice

Wir haben ein Beratungs-Produkt entwickelt, welches modular aufgebaut ist und in 5 Schritten bzw. Modulen umgesetzt werden kann.

• Abgleich der Strategischen Ausrichtung
• Überprüfung des Produkt- und Service Portfolio
• Organisation, Prozesse und IT-Ausrichtung
• Performance Management (KPIs), HR Management
• Begleitende Ergebnisanalysen

Bei Interesse und Rückfragen wenden Sie sich bitte direkt an uns über das Kontaktformular.